BPPR – Premia.com

BPPR PREMIA

El Reto

Durante los últimos años el Banco Popular de Puerto Rico (BPPR) ha desarrollado múltiples programas de beneficios para recompensar a sus clientes. En la medida en que estos programas fueron cobrando vida, su comunicación se fue fragmentando de programa en programa. Con los años, se hizo complejo e ineficiente comunicar de manera integrada todos los beneficios a los que podía acceder el cliente de Popular.

Bajo este contexto, PREMIA®, su reconocido programa de redención de puntos y líder dentro de los programas de beneficios en Popular, había creado un catálogo virtual en donde los clientes podían consultar los premios disponibles y mediante una solicitud electrónica o una llamada al asesor PREMIA®, podían solicitar el producto de su preferencia.

Esto no fluyó tan bien como se esperaba. El proceso era principalmente manual, lo que lo hacía lento y costoso, y adicionalmente y muy importante, esto inhibía la posibilidad de conseguir una experiencia completamente satisfactoria para el cliente.

Con todo esto, el reto se sintetizó bajo las siguientes preguntas:

    • ¿Cómo bajar los costos relacionados al proceso de redención?
    • ¿Cómo conseguir una experiencia realmente satisfactoria y mejorar la apreciación que los clientes tienen de los beneficios complementarios que ofrece la marca?
    • ¿Como comunicar integral y eficientemente el programa completo de apreciación de Popular?

Destacado

    • HTML5 – Integración y sincronización a la base de datos del cliente.
    • Desarrollo amigable a buscadores (SEO)
    • UX – Diseño enfocado a una experiencia e-commerce
    • Campaña de Display + PPC
    • Acceso y redención en tiempo real con usuario y clave universal por cliente
    • Programa de lealtad integrado
    • Versión móvil pronto

Solución

Creamos un portal PREMIA® www.premia.com totalmente nuevo donde debía integrarse al programa de puntos PREMIA®, la información de los programas relacionados a ofertas y eventos.

En lo relacionado directamente al programa de puntos PREMIA®, este debía caracterizarse por presentar un inventario actualizado en tiempo real. Debía ofrecer una detallada descripción de cada producto con imágenes de primera calidad, hacer posible que cualquier cliente por inexperto que fuese, pudiera encontrar lo que deseaba intuitivamente y ante todo, permitir que la redención se consiguiera en tiempo real. En pocas palabras, una experiencia de e-commerce de talla mundial que solo le exigiera al cliente la misma información de acceso que el cliente usualmente requiere para entrar a su portal de banca online.

Por último, siguiendo el lineamiento gráfico de la marca Popular, nos aseguramos de presentar un contenido intuitivo y efectivo a la hora de explicar las posibilidades del portal y cada uno de los programas. Nos aseguramos que el portal fuera amigable con los clientes, los buscadores y las redes sociales. Claro, no podía faltar, ¡y los dispositivos móviles que pronto llegarán!




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LA FÓRMULA
IDEAL PARA UN FINAL FELIZ:

Comunicar efectiva, eficiente e integralmente
el valor que ofreces a través de
tus programas de lealtad.

BPPR Premia

Resultados

En lo referente a los costos, su reducción fue tan efectiva, que la inversión del proyecto se pagó a los tres meses de lanzarse el portal, dado que ahora la redención no se procesa manualmente sino electrónicamente.

Los tiempos de redención de un premio bajaron al 4% del tiempo que antes se tomaba solicitud manual, y al 10% del que se tomaba vía telefónica.

El desarrollo amigable a buscadores permitió que el portal pasara de ser prácticamente invisible a ser el primer resultado cuando se busca el término Premia. Con esto a favor y la suma de los referidos sociales, el tráfico superó los 60 mil visitantes el primer mes de lanzamiento, con lo cual la comunicación del resto de los programas se vio directamente beneficiada.

Por último, el esfuerzo por un diseño intuitivo y amigable para los clientes, demostró sus frutos; En los primeros 4 meses del 2013, el tráfico total, promedio los 5:28 minutos por visitante, 9,17 páginas por visita y una muy baja tasa de rebote del 33%.

¿En qué se tradujo todo esto? Las redenciones de premios pasaron de un 34% vía online a un 59%, solo que ahora ese 59% se hace real time vía online, sin involucrar procesos manuales.

El éxito del proyecto lo validamos día a día cuando vemos que no tan sólo hemos logrado eficiencias en procesos, sino haber elevado la experiencia del cliente premiándose como quiera y cuando quiera.

Cynthia Soto

Supervisora / Relationship Marketing

+96%

de reducción en el tiempo de proceso manual

+59%

de las redenciones fueron hechas en línea

+59%

de todas las redenciones no requirieron intervención de empleados

Este es el tipo de ayuda que estoy buscando








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